Είναι περίοδος που ο κάθε επιχειρηματίας θέτει τους στόχους του για το 2016. Τζίρος επόμενης χρονιάς, στόχος κερδών, ρυθμός ανάπτυξης κ.λπ. Δουλεύει τους δείκτες για τα ερχόμενα τρίμηνα και καθορίζει συγκεκριμένες στατιστικές που θα πρέπει εκείνος και το προσωπικό του να φτάσει και να ξεπεράσει.
Δουλεύοντας τα πλάνα αυτά λοιπόν, θέλουμε να σας επισημάνουμε το εξής. Υπάρχει ένας πολύ βασικός δείκτης που δυστυχώς πολλοί επιχειρηματίες δε λαμβάνουν υπόψη τους κατά το σχεδιασμό της στρατηγικής τους. Παραμελούν έναν πολύ σημαντικό παράγοντα που μπορεί να οδηγήσει την επιχείρησή τους σε ανάπτυξη. Τη δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων πελατών. Μάλλον, για να το θέσουμε πιο ολοκληρωμένα και είμαστε σίγουροι ότι θα καταλάβετε το γιατί: Τη δημιουργία πιστών και αφοσιωμένων πελατών που κάνουν συστάσεις. Είναι καλύτερο αυτό, δεν συμφωνείτε;
Όλοι ξέρουμε ότι ένας πιστός πελάτης
- ξανάρχεται στην επιχείρηση για να αγοράσει κι άλλες φορές,
- αγοράζει περισσότερα και επιπρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες,
- η εξυπηρέτησή του κοστίζει λιγότερο,
- έχει λιγότερη ευαισθησία στην τιμή
- και συστήνει πελάτες.
Και φτάνουμε στο ζητούμενο. Πόσοι πελάτες και πόσο συχνά συστήνουν ενεργά την επιχείρησή σας και τα προϊόντα/υπηρεσίες της; Είναι το πρώτο που πρέπει να αρχίσετε να μετράτε και να δημιουργήσετε μια στρατηγική για να το βελτιώσετε. Μιλάμε για συγκεκριμένο νούμερο, το οποίο θα πρέπει, όπως καταλαβαίνετε, να αυξάνεται και να μετριέται ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Και να κατανοήσει ο κάθε εργαζόμενος ότι πρέπει να συμβάλλει ενεργά στην αύξησή του. Γιατί μόνο τότε, πετυχαίνετε ανάπτυξη που διαρκεί και όχι απλά πωλήσεις και πελάτες που θα ανταποκριθούν στο κάλεσμα των ανταγωνιστών, όταν θα τους προσεγγίσει. Επομένως, στους στόχους σας για τη νέα χρονιά συμπεριλάβετε και μηνιαίους στόχους για το νούμερο αυτό, καθώς και τα βήματα για να το πετύχετε. Η συγκεκριμένη κατηγορία πελατών μπορούν να σας βοηθήσουν να αναπτυχθείτε, δίχως να ξοδεύετε πολλά χρήματα για ενέργειες marketing και προώθησης πωλήσεων. Αρκεί να μιλούν σε φίλους και συνεργάτες τους για εσάς.
Παράλληλα με το παραπάνω, εξίσου σημαντικό στο σχεδιασμό των στόχων του 2016 είναι να συμπεριλάβετε το εξής: Πόσοι από το πελατολόγιό σας δε συστήνουν την επιχείρησή σας; Τι συμβαίνει με αυτούς; Έχετε σχεδιάσει τις απαραίτητες ενέργειες για να αντιμετωπίσετε αυτό το νούμερο; Γνωρίζετε τον πραγματικό λόγο που δεν το κάνουν;
Για αυτήν την κατηγορία πελατών μπορεί να συμβαίνουν τα παρακάτω: Ίσως είναι οι πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι με την επιχείρησή σας, έχουν παράπονα τα οποία τα επικοινωνούν σε άλλους και πιστέψτε μας, με το internet σίγουρα δεν ισχύει η στατιστική, κάθε ένας δυσαρεστημένος πελάτης το επικοινωνεί σε άλλους 10. Μέσω των social media, το νούμερο αυξάνεται επικίνδυνα. Ίσως είναι απλά πελάτες που έχουν δεχθεί να συνεργαστούν μαζί σας, μέχρι να βρεθεί ο επόμενος ανταγωνιστής σας που θα τους κερδίσει. Ίσως είναι απλά ικανοποιημένοι αλλά όχι σε τέτοιο βαθμό που να μιλάνε για εσάς και την επιχείρησή σας.
Είτε στη μία είτε στην άλλη περίπτωση, θα πρέπει να καταστρώσετε ένα πλάνο για να ανακαλύψετε πρώτα από όλα τι συμβαίνει και να δουλέψετε τα βήματα για να κάνετε τους ικανοποιημένους πελάτες πιο πιστούς και ενεργούς σε συστάσεις. Όσον αφορά στους δυσαρεστημένους, είτε να τους χειρισθείτε ώστε να μην έχουν πια παράπονα, είτε να διακόψετε τη συνεργασία σας μαζί τους, αν σας δημιουργούν πρόβλημα σε τέτοιο βαθμό που ό,τι και να κάνετε, δε διορθώνεται η κατάσταση.
Κάθε επιχειρηματίας που θα θέσει τους στόχους του για το 2016, θα πρέπει να λάβει πολύ σοβαρά υπόψη τα παραπάνω και να δουλέψει συγκεκριμένες τακτικές για να πετύχει όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αύξηση των πελατών που θα συστήνουν, μειώνοντας παράλληλα τον αριθμό εκείνων που έχουν πρόβλημα με την επιχείρησή του.
Καλή επιτυχία!
